游客心理与旅游服务(2)|中级导游《导游知识专题》

中国玩具网 2019-11-17


专题九:游客心理与旅游服务

第一节  游客心理概述

第二节  旅游服务的特点与心理服务技巧

第三节  不同地区的游客心理及接待技巧

第四节  游客投诉心理

第三节  不同地区的游客心理及接待技巧

(一)我国内地游客心理分析及接待技巧

1.东北地区外向、豪气;讲义气、重朋友;坦诚、直爽;幽默能侃、不拘泥;接待技巧要注重实际行动,即言行相符,表里一致。

2.以北京为代表的华北地区以北京人为代表予以描述:待人真诚、人情味浓;开朗幽默、能言善侃;文化素养较高、政治味较浓;注重产品质量和品质消息。

3.以上海为代表的华东地区恋家情结深;婉约缠绵、精明细心;文化底蕴深厚;山东人常用“实在”二字来自我表白。针对山东游客的个性特点,旅游接待时要注重礼节,说话真诚、坦率,多赞美他的家乡。在餐饮方面,尽量安排面食为主。

4.以广东为代表的华南地区时间观念强;金钱观念强;关心经济;富有开拓精神,敢为天下光;开放、包容;自我表现意识强,讲面子。接待技巧广东商人的喜忌,与广东人打交道很有讲究:“送礼要防‘忌’,说话要注意,多用6与8,处处图吉利。”

5.西南地区淳朴厚道;能歌善舞;西勤俭节约、吃苦耐劳;谨小慎微。

6.西北地区由此形成了粗犷、豪放、热情的游牧民族的个性。交相辉映的多民族文化;粗犷豪放、热情好客;宗教信仰寄情思;接待技巧:针对西北地区游客的个性特点,旅游接待时要注意哪几个方面:

(1)尊重他们的民族习惯和宗教信仰;

(2)一定要热情豪爽,他们中很多人常以表面的“生、撑、冷、倔”为标榜)。

7.以湖北、湖南等省区为代表的华中地区倔强不服输;刀子嘴、豆腐心;重友情,肯帮忙,爱面子。接待技巧:注意别损他们的面子;真诚、热情、友好。河南人勤劳,能吃苦,头脑灵活。喜欢谈古不喜欢论今。

港、澳、台地区游客心理分析及接待技巧

1.台湾人民的宗亲情结。信奉宗教和神灵(信教、崇拜神灵的习俗在港、澳、台地区都比较盛行);高雄的佛光山是台湾佛教中心。

2.香港人好购物,高消费。喜欢吉祥号码、忌讳多。

香港人的忌讳在:

(1)忌讳称丈夫或者妻子为“爱人”; 

(2)因对中、老年人忌讳称“伯父”“伯母”,因为“伯父”“伯母”与“百无”谐音,应称“伯伯”“伯娘”; 

(3)在探望病人或亲友,切忌送剑兰、茉莉、梅花等花束,因为“剑兰”与“见难”;“茉莉”和“末利”谐音;“梅”与“霉”谐音,故被视为“倒霉”“不吉利”的花卉。

(4)酒家、饭馆的伙计最忌讳说“炒菜”“炒饭”。因为“炒”字在香港有“解雇”;

台湾人的忌讳台湾民间送礼禁忌较为鲜明:禁用甜果(年糕)、粽子送人;禁用鸭子赠“坐月子”的人;禁用扇子、手巾(手帕)、雨伞、刀剪、镜子、钟送人等。讲究吃的文化,喜欢新鲜食品。台湾居民喜欢喝粥、好清淡食品;上鱼时,鱼头要对着客人方向;吃鱼时,不要翻转鱼身等。


(三)我国境外主要客源地(国)游客心理分析及接待技巧

1.东亚地区

日本模糊暧昧的语言行为和寡言少语的美德;注重理解;很守纪律。饮食方法有三种:传统饭菜(和食)、中国饭菜(又称中华料理)和西餐(又称洋食)。餐后喜欢喝绿茶。尤其喜欢生蛎肉、生鱼片。日本人一般喜爱吃清淡、爱喝浙江的绍兴酒;禁忌忌讳4.6.9.13等数字。忌3人并排合影;忌绿色和紫色;忌荷花及荷花图案;忌讳八种用筷子的方法;

韩国儒教影响较深;礼貌而含蓄;饮食习惯尤为偏爱狗肉。喜欢吃中国的川菜。饭后有喝大米炒焦后制成的淡饮料和绿茶的习惯。忌讳喜欢单数,不喜欢双数;如认为“私”“”“”“”的发音同“死”的发音类同,应尽量避免;受西方习俗的影响,不少韩国人也不喜欢“13”这个数。在解释“李”字的写法时,绝不能解说为“十八子”;在正式场合不要叉腿坐。

日韩游客的接待方法一是日韩人都注重礼节;二是日韩人很讲纪律;三是在和韩国人交谈时,应回避国际国内政治;四是韩国人由于受儒教影响较深,对中国文化有较深的敬仰,可多讲一些中韩文化交流的事情;五是日韩两国人经济状况较好。

2.东南亚地区

泰国华侨,其祖籍以广东潮汕、梅县居多。

菲律宾人在日常生活中嗜嚼槟榔,并以之待客。

新加坡人,忌讳说“恭喜发财”,认为发财有“横财”,即“不义之财”之意;不喜欢数字“7”;不喜欢黄色;忌讳乌龟;忌讳大年初一扫地;说话忌讳谈宗教和政治方面的问题。

马来西亚人,忌讳触摸头部,认为头部是神圣不可侵犯的;在泰国、印度尼西亚、菲律宾,也忌讳触摸头部;忌讳进门脚踏门槛,认为门槛下住着神灵,不可冒犯;忌讳红色,认为红色是不祥之色。

印尼人还忌讳老鼠,认为它会带来肮脏、瘟疫和灾难;忌用左手给别人递东西。交谈时避免政治、宗教问题。

3.太平洋地区

澳大利亚澳大利亚大陆和塔斯马尼亚等岛屿组成。95%的澳大利亚人为英国及其他欧洲移民后裔,农牧业发达,是世界上最大的羊毛生产和出口国。其习俗和性格特点大都与欧洲人相同,特别是与英国人相似。他们散漫而悠闲,从容而平和。

澳大利亚人的忌讳大体和欧洲人相似,受基督影响较深,忌“13”“星期五”等;他们忌讳兔子,谈话时忌讳工会、宗教、个人问题、袋鼠数量的控制等敏感话题。

4.北美地区

美国美国人口居世界第三位。美国是世界第一经济强国,有世界上最大的高等教育规模,在校大学生人数及接纳外国留学生人数均居世界第一。有著名的哈佛大学、斯坦福大学、麻省理工学院、加州理工大学、耶鲁大学等。

美国游客的心理分析喜欢交流、无拘无束;独立进取、讲求实际;重视成功;豪爽大方。美国饮食习惯美国人在餐饮上比较随便,没有过多的讲究。但他们喜欢“生”(鲜嫩)、“冷”(凉菜)、“淡”(少盐)。喜欢中国的广东菜,北方的甜面酱、南方的蚝油、海鲜酱等。忌食各种动物的内脏及奇形怪状的食品,如鸡爪、猪蹄、海参等。美国人一般人爱喝冰水。平时把威士忌、白兰地等酒类当茶喝,喝饮料喜欢放入冰块。饭后喝咖啡。

美国人的忌讳如忌讳询问他人财产、收入,也忌讳谈论他人的信仰、党派,对女性忌问婚否及年龄等。美国人忌讳“13”“星期五”和“3”;忌讳在他人面前挖耳朵、抠鼻孔、打喷嚏、伸懒腰、咳嗽等;忌蝙蝠和蝙蝠图案;忌穿睡衣迎接客人,忌一般情况下送厚礼,忌向女性送香水、衣物和化妆品;美国对上年纪的人上楼梯、爬山时,不要主动搀扶他们,老年人绝对不喜欢别人恭维他们的年龄

加拿大忌讳加拿大居民大多是英国、法国的移民及其后裔,其生活习俗分别与英、法大致相同,接待加拿大人注意不可随便提及魁北克问题。饮食习惯:大多和英、法、美相似,其独特之处是特别爱吃烤制食品。加拿大人喜欢饮酒,尤以白兰地、香槟酒为最爱。对饮料中的咖啡和红茶也很有兴趣。忌食虾酱、鱼露、腐乳和臭豆腐等有怪味腥味的食物;忌食动物内脏和脚爪;也不爱吃腊味菜肴。忌谈政治;忌讳谈及死亡、灾难、性等方面的问题;忌“13”“星期五;忌百合花,认为与死亡相关;忌说“老”字,年纪大的被认为是“高龄公民”“养老院”被称为“保育院”;忌打碎玻璃,忌用餐时撒落盐;不欢迎服务员送擦脸的毛巾。

美加客人接待注意事项一是美国游客计划性强;二是“图轻松”是美国人的特色;三是注意有据、有理、有节;四是美国人市场机制观念极强,如果他们认为服务到位,有给小费的习惯。

5.欧洲地区

英国游客的心理分析英国面枳为24.48万平方公里。人口约6226万,由英格兰人,苏格兰人,威尔士人和北爱尔兰人组成。他们的个性特征是:

(1)内敛但自信。

(2)注意逻辑、惯于社交。

(3)外柔内刚,自主意识强;

(4)注重礼节,珍惜社会公德。饮食习惯不爱蘸汁和辣。英国人在进餐时,一般都爱先喝啤酒,尤其是苦啤酒或黑啤酒。还喜欢喝威士忌等烈性酒。早晨喝“被窝茶”、午后喝“下午茶”的习惯。一般在上午10时或下午4时左右。喝茶时先在杯中放牛奶或糖,然后冲茶水。忌讳忌讳打听女性的年龄、婚否;忌问别人的收入、存款、房租;也不要把政治倾向作为话题。忌“13”和“星期五”;忌“3”,尤其在点烟过程中火柴或打火机,只能点到第二个人,然后要把火熄灭后,再给第三个人点;同时,英国人也忌讳四人交叉式握手;英国人还忌黑猫、大象、孔雀及其所制作的图案;忌墨绿色;忌讳百合花;忌讳把食盐碰洒,忌有人打破玻璃。

法国游客心理分析法国如雨果、巴尔扎克等。性格开朗、喜好高雅;注意风度,讲究浪漫。“浪漫的法国人”是人们对法国人的评价。时间观念和计划性很强。出席宴会和重大活动时,都准时参加。乐于助人,彬彬有礼。

法国人的饮食习惯饭前喝“开胃酒”,吃饭时要喝不带甜味的葡萄酒;吃肉时喝红葡萄酒;吃海味时喝白葡萄酒或玫瑰酒;饭后要喝带甜味的“消化酒”;每逢宴请还要喝香槟酒。白蜗牛、鹅肝是法国制作名贵菜原料。对中国的鲁菜、粤菜、苏菜十分喜爱。不爱吃无鳞的鱼,也不爱吃腊味重的菜肴。习俗禁忌方面法国人视菊花为丧花,也忌讳黄色的花;忌灰绿色、墨绿色,也不喜欢紫色;忌黑桃、仙鹤图案;忌“13”“3”“星期五”等;忌讳打听别人的隐私,忌讳打听政治倾向,工资及个人私事。对老年妇女称呼“老太太”被视为一种侮辱性的语言;忌男性在一般情况下向女性赠送香水和化妆品。

意大利游客的心理分析意大利无拘无束、热爱生活。欣食习惯被誉为“西菜烹调艺术之母”。意大利的烤牛排是食中之王,其中数佛罗伦萨的烤牛排为最佳。意大利乳制品多,萨拉米香肠世界闻名。意大利人来中国对广东菜很感兴趣。每上一道菜都要换一种酒。每位成年的意大利人每年平均消费酒14升,仅次于法国人而居世界亚军。忌讳赠送礼物时切不可送手帕。切忌送菊花,或菊花图案的东西。

德国游客心理分析德国经济高度发达,实力居欧洲之首。有“诗人和哲人的国度”之誉。也是音乐之乡。德国教育发达,特别重视基础教育,职业教育尤具特色。德国游游客的特点:务实、真诚、勤勉、矜持;重感情,热情好客;求实认真。饮食习惯他们不喜欢吃鱼、虾等海味,也不爱吃油腻、过辣的菜肴。口味爱清淡、酸、甜,烹调方法多为烧、煎、煮和清蒸。用餐时喜欢关掉电灯,爱在幽淡的烛光下边饮边聊。德国饮料以啤酒为主;忌讳在德国,最禁忌“万”。德国人忌茶色、红色、深蓝色和黑色;忌讳“13”和“星期五”;忌蔷薇、菊花;忌随意送玫瑰花;忌吃核桃;忌四人交叉握手。

俄罗斯游客心理分析俄罗斯文学、音乐、芭蕾舞艺术等在世界上享有极高的声誉,俄罗斯人的个性意志坚强、开朗豪放;讲礼貌,有修养;睡得晚,起得早。给客人吃面包和盐是最殷勤的表现。俄罗斯人很爱清洁,且普遍习惯洗蒸汽浴。爱吃北京烤鸭、粤菜、川菜,俄罗斯人不吃乌贼、海蜇、海参和木耳等食物。俄罗斯人最爱喝的饮料是格瓦斯。特别爱喝烈性酒,

俄罗斯人的忌讳俄罗斯人认为黑色是不吉利的颜色;也不喜欢黄色,认为黄色是叛徒、分手的象征;忌“l3”和“星期五”;忌讳兔子,也不喜欢黑猫;忌讳打翻盐瓶,打破镜子;不可给俄罗斯人寄鲜果、乳制品、面包和香口胶;初次结识忌问私事;忌问女士的年龄。

争对欧洲地区游客的个性特点,旅游接待时要注意以下几面

1)表现出绅士风度较容易博得英国人的好感;

2英国人对礼仪礼节特别看重,导游员要注意保持整洁的衣着,礼貌的言行;

3中法两国都有着悠久的历史和灿烂的文化,导游员多谈文化方面的话题会受到欢迎;

4法国人花钱较谨慎,所以对计划外的活动,不要有太的期望值;

5意大利人喜欢无拘无束,反映在作风上就是有点散漫;

6意大利是足球王国,导游员多讲些足球知识的话题,对带好意大利团有相当大的帮助;

7德国人作风严谨,组织纪律性强,导游员本人要注意遵守时间。德国人崇尚“踏实”“诚实”“求实”的准则

8俄罗斯人性格开朗豪放,对人真诚,男人喜欢喝些烈性酒。导游员在用餐时如能礼节性地敬酒,他们会把你当朋友对待。


第四节  游客投诉心理

(一引起游客投诉的原因

一方面,会影响旅游企业的声誉;另一方面,如果从积极方面考虑,投诉能使旅游企业发现自身的问题。

1.引起投诉的主观原因导游不尊重游客;导游工作不主动

2.引起投诉的客观原因有关设备的投诉;有关异常事件的投诉。

(二)游客的投诉心理分析

1.游客投诉的心理分析求尊重的心理;求平衡的心理;求补偿的心理;

2.求平衡的心理人在遭到心理挫折后主要有三种心理补救措施:心理补偿、寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情。

(三)投诉的预防问题

使问题不出“三门”(车门、店门、房门)得到妥善的解决。

当一个人因为自己的需要未能得到满足或者遇到不顺心的事情而产生挫折感时,可以采用替代、补偿、合理化、宣泄等方式进行心理调节:

1.要让游客得到代偿性满足;

2.引导游客往好处想;

3.让客人出了气再走。

(四)投诉的处理方法

1.把握正确的处理原则

(1)真心诚意解决问题;

(2)不可与游客争辩;

(3)尊重事实有理有节;

2.处理客人投诉的程序

(1)要耐心、认真地倾听投诉人的叙述;

(2)要立即向游客道歉

(3)要对游客表示安慰和同情

(4)客观地确定事实真相,找到解决问题的办法

(5)主动与游客联系反馈解决问题的进程及结果;

(6)记录全部过程并存档

(7)统计分析。如果问题比较复杂,一时弄不清真相,不要急于表达处理意见,给游客订立解决问题的程序和时间,而且一定要履行承诺。并督促、检查,全力协调解决问题。





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